在银行、物流、物业、电商等“以客户为中心”的服务型产业中，客户的基本属性、行为轨迹等客观数据已不能满足企业对于客户洞察的需求，客户主观感受数据的重要性愈加明显，而 在企业实际经营过程中，主客观数据融合使用才能带给企业最大的价值。

(资料图片仅供参考)

数字化转型升级的潮流下，越来越多的企业期望方便、实时地了解、分析客户。在这样的背景下，客户体验管理平台（以下简称“CEM平台”）应运而生，它通过数字化的手段准确有效地挖掘客户反馈，帮助企业与客户构建从相识、相知到相契的关系，提高客户对企业的忠诚度，最终拉动企业经营效益提升。那么 企业如何提高客户忠诚度？

数字化时代，数据应用的出发点不再只是产品或服务，而是回到客户本身。首先，企业需要多渠道了解客户主观与客观的体验表现，其次，基于数据对体验表现进行度量、分析，最后，依据持续的体验监测数据，形成优化策略。

一、多渠道采集客户体验数据

企业通常通过以下几种方式了解客户：

1. 开展客户体验调查： 通过在线或电话调查，了解客户对企业的产品或服务的满意度，同时，询问客户对产品或服务的看法、喜欢的和不喜欢的方面以及改进建议。

2. 定期与客户交流： 与客户进行定期的沟通，可以让企业了解他们的需求和问题。

3. 观察客户行为： 观察客户的行为可以帮助企业了解客户的需求和偏好。例如，企业可以观察客户在网站或APP上的浏览行为、购买历史、产品评价等。

4. 聆听客户的反馈： 当客户给出反馈时，要认真听取，并及时回复。

而CEM平台可支持多种渠道获取客户之声，涵盖即时反馈数据、专项调研数据、客诉/客服数据、运营管理数据、系统埋点数据等，将内外部数据打通，为分析客户之声反映的核心问题打下扎实基础。

二、巧用数字化工具，高效处理客户反馈

客户反馈的数据可分为两种：一是便于查询、分析的结构化数据，比如代表身份的客户档案数据、封闭式选项的及时反馈数据等；二是非结构数据，比如开放题选项、客诉原声等。对于这些数据，企业都需要快速统计、处理。

对于结构化数据 ，CEM平台可快速计算客户满意度、净推荐值等。

对于非结构化数据 ，CEM平台能够：

· 提取客户关注点，并进行分类处理。 通过对客户反馈原声进行分词处理、智能图谱设计、人工智能学习，高效准确的提取、汇总和呈现客户关注点。

图片来源：体验宝CEMPro系统

· 洞察客户情感状态。 持续跟踪和观察客户情绪的正负面倾向，及时发现客户负面情绪对应的问题。

图片来源：体验宝CEMPro系统客户情感分析示例

· 展现客户不满意原声。 对于客户抱怨点，找到客户反馈原声，切实了解客户不满的具体原因并及时处理客户客诉，逐步改善产品及服务。

图片来源：体验宝CEMPro系统客户原声示例

三、推动全域数据融合，触达真实客户之声

客户体验状况不仅可以依靠客户主观反馈的数据来分析问题，同时也能与运营数据有机结合，对发现的问题互相印证，持续沉淀用户数据，为精细化客户体验管理提供无限可能。

注：数据为虚拟数据，仅供示意

通过洞察客户需求，企业可以更好地把握市场变化和趋势，及时调整自己的产品和服务，更好地探索市场潜力，开拓新的市场领域，创造更多的商机和利润，保持竞争优势。而且，企业可以更精准地制定营销策略和广告宣传，避免不必要的营销成本和浪费。此外， 通过积极倾听客户反馈和建议，企业可以增强品牌形象，树立良好的企业形象和口碑。

通过CEM平台，企业可以及时获取客户反馈和意见，与客户建立更加紧密的联系，并依此及时了解市场变化和竞争动态，制定更好的战略规划。同时，CEM平台可自动化管理客户数据，帮助降低企业的运营成本和人力投入。

如需获取更多信息或数据洞察合作请联系： mkt@data100.com